A companhia aérea Ocean Air é a única empresa do setor a ser aprovada na nova regulamentação de call Center (dados averiguados pelo Procon em Dezembro/2008), dentro das leis vigentes do Decreto n°6.523, que estabelece novas regras de atendimento ao cliente.  

O principal objetivo da companhia era integrar sistemas divergentes com ferramentas de colaboração para atingir uma comunicação dinâmica, permeando por toda a empresa - trabalhadores remotos, filiais, sedes e aeroportos - uma informação unificada. “Tinhamos uma demora em processos que dependiam de aeroportos e com estes últimos investimentos em tecnologia a empresa conseguiu mais agilidade no atendimento ao cliente”, declara o gerente de tecnologia da informação, Fabio Dimant.

Entre muitas novidades com a nova regulamentação, as empresas que detêm call center devem ter no primeiro menu de opções acesso direto ao atendente, que tem o prazo de menos de 60 segundos para iniciar o atendimento.

Para esta readequação ao Decreto de Julho de 2008, a OceanAir implantou a solução SupportCenter L3 - pacote de software e serviços que atende as especificações da nova regulamentação de serviços de call center da L3, já que as companhias que descumprirem as normas estão sujeitas a multas entre R$200 a R$3 milhões.

Com isso, a companhia aérea modifica o atendimento ao cliente, reduzindo tempos de espera nas ligações, facilitando e interagindo com o usuário. “Estes recursos de tecnologia trazem dinamismo ao atendimento”, ressalta Dimant.

Outro diferencial da OceanAir foi adotar workflows para desenhar os processos para os gestores e responsáveis por cada área. De acordo com Dimant, dentro da regulamentação temos cinco dias para dar resposta as solicitações dos clientes, independente de departamento. “É evidente que priorizamos informar o cliente no mesmo dia. E com o apoio do SupportCenter é possível”, declara.